Khoảng 2h ngày 9/1, Hương Trinh (23 tuổi) đi trên chuyến của nhà xe Thành Bưởi, khởi hành từ bến xe Lê Hồng Phong (TP.HCM) để đến bến xe Thành Bưởi ở Bảo Lộc (Lâm Đồng).

Hơn 9h20 phút, Hương Trinh tỉnh dậy, thấy mình đang một mình trên xe, bị khóa cửa. Xe đã tắt máy, không khí ngột ngạt. Xe đậu ở điểm dừng trên đường Nguyễn Du (thành phố Đà Lạt) chứ không phải Bảo Lộc.

“Mở mắt, chỉ còn một mình trong xe, mình rất sốc và hoảng sợ. Xe đã khóa, không thể tự mở cửa từ bên trong. Nhìn xung quanh thì thấy số đường dây nóng nên mình gọi vào đó", Trinh kể với Zing.

Khoảng 20 phút sau, có một nam nhân viên tới mở cửa xe. Tuy nhiên, Trinh cho biết người này không hỏi han tình hình mà ngay lập tức nạt nộ, hỏi tại sao Trinh không chịu xuống lúc xe dừng mà ngủ quên tới giờ.

“Trước khi chú nhân viên đến, phía tổng đài có nói mình di chuyển ra bến Lữ Gia, sẽ được hỗ trợ vé từ Đà Lạt về Bảo Lộc miễn phí. Nhưng chú đó từ chối chở nên mình phải tự bắt taxi ra bến. Đến đó, họ cũng mất khá nhiều thời gian họ mới giải quyết trường hợp của mình”.

“Khi đó nếu mình không xử lý được thì đã nguy hiểm đến tính mạng. Người thân mình biết chuyện cũng rất hoảng hốt".

Hương Trinh muốn tới Bảo Lộc nhưng lại được đưa tới điểm dừng ở thành phố Đà Lạt.

Hương Trinh cho biết theo quy trình, khi xe khởi hành sẽ luôn có nhân viên lên thu lại phiếu xe, xác nhận thông tin và điểm đến của từng khách. Nhưng trên chuyến của cô hôm đó không hề có nhân viên xác nhận.

Điều khiến nữ hành khách bức xúc là trong suốt quá trình cô trình bày và bên nhà xe giải quyết sự việc, cả nhân viên tổng đài và người trực tiếp làm việc đều không có một lời xin lỗi đến cô.

Khoảng 12h, một người là đại diện công ty gọi để giải quyết song quá mệt nên cô hẹn họ liên hệ lại vào buổi chiều. Người này từ chối gọi lại với lý do qua 13h là hết giờ làm việc.

Tối cùng ngày, Trinh gửi email lên bộ phận chăm sóc khách hàng nhưng không nhận được phản hồi.

Hơn 13h30 ngày 11/1, hai ngày sau sự việc, nhân viên phòng nhân sự của công ty Thành Bưởi mới gọi điện xin lỗi, hỏi thăm sức khỏe, tinh thần của nữ hành khách sau sự việc.

"Rất xin lỗi chị vì nhân viên bên tôi sai phạm, để xảy ra sự việc vừa rồi. Vì nhân viên của chuyến hôm đó không đi, phía công ty không sắp xếp được người thay thế. Tôi sẽ làm việc với các bộ phận liên quan để làm rõ và xử lý chuyện để sót khách hàng trên xe, nhân viên vô trách nhiệm cũng như không hỗ trợ chị đến nơi đến chốn", đại diện công ty Thành Bưởi nói với Trinh.

Hương Trinh bày tỏ phản ánh sự việc để bản thân nhận được lời xin lỗi, đền bù xứng đáng và để an toàn cho những khách sau. Cô yêu cầu phía phía nhà xe gửi lại email giải thích rõ sự việc cùng phương án giải quyết các sai phạm, đền bù tổn thất về tinh thần cho mình.

Zing liên hệ nhà xe Thành Bưởi để xác minh sự việc, tuy nhiên người trực tổng đài từ chối cung cấp thông tin.

15h cùng ngày, nhân viên chăm sóc khách hàng đã đại diện công ty gửi email xin lỗi tới Hương Trinh và cam kết xử lý các cá nhân sai sót.

Tới tối 11/1, ông Lê Đức Thành - giám đốc công ty Thành Bưởi - cũng cho Zing biết chưa nhận được báo cáo về sự việc trên.