Đây là năm thứ 10 J.D.Power thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán hàng (SSI), dựa trên 6 yếu tố (sắp xếp theo mức độ quan trọng), bao gồm: quá trình giao xe (23%); thủ tục giấy tờ (19%); cơ sở vật chất của đại lý (19%); nhân viên tư vấn, bán hàng (19%); thỏa thuận hợp đồng (14%) và trang web của đại lý (6%).

Năm 2018, có 8 thương hiệu được khảo sát trực tuyến từ tháng 6 đến tháng 12/2018 và dựa trên phản hồi của trên 1.257 chủ xe mới, những người đã mua xe trong thời gian từ tháng 10/2017 đến tháng 12/2018. Kết quả, dựa trên thang điểm tối đa là 1.000, Hyundai tại Việt Nam và Toyota cùng giành vị trí quán quân, với 838 điểm.

Trong đó, thương hiệu xe ôtô Hyundai ghi điểm về trang web của đại lý, cơ sở vật chất của đại lý và cách thực hiện thoả thuận hợp đồng, còn điểm cộng của các đại lý Toyota đến từ nhân viên tư vấn - bán hàng, việc hoàn thiện thủ tục giấy tờ và quy trình giao xe. Một kết quả khá bất ngờ là vị trí thứ ba không phải một thương hiệu bán chạy ở Việt Nam - Chevrolet, với 827 điểm.

Kết quả khảo sát cho thấy thời gian thực hiện các thủ tục giấy tờ và chờ nhận xe là những yếu tố khiến người mua ôtô mới ở Việt Nam không hài lòng nhất. Cụ thể, quy trình giao xe thường mất trung bình 50 phút, nhưng sự hài lòng của khách hàng ở mức cao nhất (841 điểm trong thang điểm 1.000) nếu quy trình giao xe hoàn tất trong vòng 30 phút, so với 824 điểm khi cần tới hơn 30 phút.

Kết quả khảo sát cũng cho thấy trong năm 2018 vừa qua, vấn đề lái thử xe đã được chú trọng hơn. Những khách hàng được mời lái thử xe có mức độ hài lòng cao hơn nhiều so với người không được lái thử (830 điểm so với 722 điểm). Tỷ lệ khách hàng lái thử xe trước khi mua hơn so với năm 2017 (88% so với 70%).

Theo khảo sát của J.D.Power, thời gian chờ đợi để nhận xe của người mua ôtô tại Việt Nam trong năm 2018 trung bình là 11 ngày.