Vào khoảng 20h45, có 5 người đi dự tiệc ở tầng 65 khách sạn Lotte (Đào Tấn, Hà Nội) bước vào thang máy để đi xuống. Khi xuống đến tầng 63, thang máy đột nhiên rơi tự do cho đến tầng 35 mới dừng lại. Khi cửa mở, có 2 người ở ngoài bước vào, nhưng chưa lọt hẳn vào trong thì cửa đóng, khiến một người bị thương ở vai, một người bị thương ở tay, máu chảy khá nhiều.

Kể từ đó, thang máy đứng im, không lên xuống, cũng không mở cửa, cho dù 7 người đã tìm cách nhấn các nút. 

Tòa nhà Lotte Hà Nội, nơi xảy ra vụ kẹt thang máy tối 25/9.

Theo lời kể của chị Đặng Thị Thanh Vân, 35 tuổi, sống ở Khương Đình, Thanh Xuân, Hà Nội, một trong những người bị kẹt trong thang máy, họ đã gọi điện thoại khẩn cho Ban quản lý tòa nhà, yêu cầu giúp đỡ. Đầu dây bên kia có trả lời và hứa sẽ đến giải cứu. Nhưng họ đợi rất lâu vẫn không thấy người của tòa nhà đến giúp.

Các nạn nhân cũng gọi điện cho 113, nhưng không biết có phải vì tín hiệu kém hay không mà đầu dây bên kia không nghe rõ yêu cầu giúp đỡ của họ để đáp ứng. 

Đứng trong thang máy vừa ngạt thở vừa sợ hãi, lại có người bị thương nên ai nấy đều mệt mỏi và có phần hoảng loạn. Họ la hét kêu cứu đến khản cả cổ. Những người phía ngoài cố gắng dùng những phương tiện kiếm được để tìm cách mở cửa thang máy, giải phóng cho những người bị nhốt phía trong. 

Lotte là một trong những tòa cao ốc hiện đại, sang trọng nhất Hà Nội.

Phải sau 40 phút bị mắc kẹt, 7 người kể trên mới được đưa ra ngoài. Chị Lê Thị Thanh Tùng, sống ở Trung Hòa - Nhân Chính, một trong những người bị kẹt trong thang máy, cho biết rất bức xúc với cách hành xử của Ban quản lý tòa nhà trong vụ việc này. Chẳng những không kịp thời xử lý sự cố, mà khi việc đã được giải quyết xong, các nạn nhân ra ngoài trong tình trạng kiệt sức, hoảng sợ và khát khô cổ, có người bị thương, nhưng không hề được mời một ngụm nước hay đưa cho một cái khăn ướt để lau mồ hôi. 

Cũng theo chị Tùng, lúc đó, một đại diện tòa nhà Lotte có mặt và là người nước ngoài. Tuy có phiên dịch nhưng người này cũng chỉ nói "Xin lỗi" mà không có thêm lời nào dành cho những người chưa kịp hoàn hồn sau cơn nguy hiểm.

Lotte là một trong những tòa nhà cao và sang trọng nhất Hà Nội, nằm ở mặt đường Liễu Giai – Đào Tấn, là tổ hợp văn phòng, trung tâm thương mại cao cấp.  Tòa nhà có kinh phí đầu tư xây dựng 400 triệu USD này vừa được khai trương ngày 2/9.