Sau 3 lần gọi điện đến đường dây nóng 12345 và hơn 20 lần liên hệ trực tiếp với đường dây của cơ quan chính phủ, ông Lý, một người dân sinh sống tại thành phố Hành Thủy, tỉnh Hà Bắc, Trung Quốc không nhận được câu trả lời cho những thắc mắc của mình, thay vào đó là một câu nói  "kỳ lạ" đến khó tin từ nhân viên tổng đài: "Gọi đến số 12345 cơ bản đều là vô ích", "12345 thì làm được gì?"

Sau sư việc, nhân viên này lập tức bị đình chỉ công tác. Có lẽ, bản thân người này cũng không thể ngờ tác hại của việc thốt ra câu nói này.

Tại Trung Quốc, việc khiếu nại được khuyến khích ở cấp địa phương, thông qua các cơ chế "hộp thư của Thị trưởng" và các đường dây nóng 12345. Trong khi công dân có thể trực tiếp gửi email tới hộp thư của Thị trưởng thành phố bằng cách nhấn vào dòng chữ "gửi thư cho tôi" tồn tại trên trang web, thì có một cách khác nhanh hơn - theo lý thuyết - là gọi trực tiếp đến đường dây nóng 12345. Khi thực hiện cuộc gọi, tổng đài viên (trên lý thuyết) sẽ chuyển cuộc gọi của công dân tới người có thể trả lời các câu hỏi, dù đó là các câu hỏi về trường học, nhà ở hay bất kỳ công việc thuộc chính quyền địa phương nào khác.

Theo một báo cáo ngày 12/10/2021, sau hai năm đi vào hoạt động, dịch vụ đường dây nóng 12345 tại Bắc Kinh đã giúp phản ánh hơn 130.000 thắc mắc của người dân. Trong khi khẩu hiệu "12345, có thắc mắc hay liên hệ tới Chính phủ" đã ăn sâu vào tiềm thức người dân Trung Quốc, thì việc nhân viên tổng đài hùng hồn tuyên bố "12345 có thể thể làm gì?" bị cho là thiếu tính xác thực, khiến không ít người dân nước này bất bình.