Người dùng app ngân hàng có thể là một "trợ lý ảo"
Tại phiên tọa đàm cấp cao trong khuôn khổ Hội thảo và Triển lãm Smart Banking 2026 diễn ra ngày 22/10 tại Hà Nội, ông Trần Công Quỳnh Lân, Phó Tổng Giám đốc VietinBank, đưa ra một dự báo khiến nhiều người trong hội trường chú ý.
"Hiện 99% giao dịch của ngân hàng đã diễn ra trên kênh số. Nhưng tôi cho rằng trong 3 năm tới, khoảng 50% giao dịch sẽ đi qua AI agent", ông Lân nói.
AI agent là những chương trình có thể tự lên kế hoạch và hành động thay con người trong phạm vi được cho phép. Theo ông Lân, khi đó người trực tiếp dùng dịch vụ ngân hàng không còn là khách hàng tự mở ứng dụng, mà có thể là trợ lý tài chính trên điện thoại của từng người. "Thậm chí, phía cung cấp dịch vụ cũng có thể chính là AI agent của ngân hàng", ông nói thêm, đồng thời cho rằng các ngân hàng phải lường trước để cơ cấu lại tổ chức cho mô hình này.
Ông Trần Công Quỳnh Lân - Phó TGĐ VietinBank.
Dự báo được đưa ra khi dòng tiền qua kênh số đã đạt quy mô rất lớn. Theo Phó Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Phạm Tiến Dũng, mỗi ngày hệ thống ngân hàng xử lý khoảng 100 triệu giao dịch thanh toán với tổng giá trị xấp xỉ 1,2 triệu tỷ đồng, và tỷ lệ giao dịch trên kênh số ở nhiều ngân hàng đã vượt 95%. Số liệu do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam đưa ra cho thấy trong 8 tháng năm 2026, giao dịch qua điện thoại di động đạt 14 tỷ lượt, tăng hơn 35% so với cùng kỳ.
Một nhóm dự án 10 người sẽ chỉ còn 3 người
Không chỉ phía khách hàng thay đổi, cách ngân hàng vận hành bên trong cũng đang dịch chuyển nhanh. Ông Lân cho biết mình đang quản lý hơn 1.000 nhân sự IT của VietinBank và chính ông cũng phải suy nghĩ đội ngũ này sẽ thay đổi thế nào, khi bộ phận nghiệp vụ đã có thể tự cấu hình AI agent và tự viết phần mềm bằng AI.
"Hiện mỗi squad (nhóm dự án) của chúng tôi có khoảng 10 nhân sự. Sắp tới, nhiều khả năng mỗi squad chỉ còn 3 người, đi kèm khoảng một chục AI agent hỗ trợ", ông Lân chia sẻ. Theo ông, ranh giới giữa người làm nghiệp vụ và người làm công nghệ giờ gần như đã bị xóa nhòa.
Tại Techcombank, ông Nguyễn Anh Tuấn, Phó Tổng Giám đốc cũng chia sẻ câu chuyện tương tự. Ông cho biết ngân hàng đang phục vụ 18 triệu khách hàng và muốn đưa đúng sản phẩm tới từng người vào đúng thời điểm. "Con người chắc chắn không thể làm hết những việc đó, trong khi chúng tôi cũng không thể tăng thêm nhân sự được nữa", ông nói.
Theo ông Tuấn, từ năm 2021 đến nay, nhân sự Techcombank chỉ dao động quanh 12.000 người, trong khi doanh thu mỗi năm tăng khoảng 20 - 25%. Riêng mảng lập trình, AI đã giúp năng suất tăng 25 - 30%. Năm nay, ngân hàng đặt mục tiêu 90% nhân viên sử dụng AI thường xuyên. Dù vậy, ông cho rằng người lao động không phải lo bị cắt giảm, bởi AI sẽ làm phát sinh nhiều nghiệp vụ mới và mỗi người sẽ được đào tạo lại để làm được nhiều việc hơn.
Dù kỳ vọng lớn, không ít ý kiến tại sự kiện nhắc đến khoảng cách giữa khẩu hiệu và hiệu quả thực. Phó Thống đốc Phạm Tiến Dũng kể ông từng thử đăng nhập ứng dụng mobile banking đã tích hợp AI của một ngân hàng thương mại. Khi ông hỏi mình có những đặc quyền gì, trợ lý AI chỉ đề nghị liên hệ trung tâm chăm sóc khách hàng. Theo ông, khi đó AI chỉ là cho vui, như chiếc áo đẹp khoác lên người.
Từ phía cơ quan quản lý, ông Đoàn Thanh Hải, Phó Cục trưởng Cục Công nghệ thông tin Ngân hàng Nhà nước, cho rằng quyền tự chủ của AI càng lớn thì việc kiểm soát càng phải chặt chẽ. Khi được giao nhiều việc, AI giống như một "người số" cần được quản trị, và ở quy mô đủ lớn, ngân hàng có lẽ phải lập hội đồng quản trị AI. Ông cũng dẫn chia sẻ rằng nhiều người mua hàng nay đã để AI làm hộ việc mua sắm, và nhận định đó chính là xu hướng của tương lai.
