Dù là một trong những hệ thống bán lẻ điện máy lớn nhất Việt Nam, nhưng cách xử lý sự cố sản phẩm lỗi tại Điện máy Xanh đang khiến khách hàng không khỏi thất vọng. Câu chuyện xảy ra khi một khách hàng H. mua hàng của Điện máy Xanh là một minh chứng điển hình cho việc quy trình rườm rà và sự chậm trễ trong khâu chăm sóc khách hàng.

Theo phản ánh của ông H., sự việc bắt đầu vào ngày 25/01/2026, ông H. đại diện cho Công ty T. đã mua một loạt thiết bị điện máy tại Siêu thị Điện máy Xanh số 168 Quang Trung, TPHCM. Bên xuất hàng là Chi nhánh Công ty Cổ phần Thế Giới Di Động – Kho Chi nhánh Điện máy Xanh Thủ Đức, địa chỉ số 127 đường Lê Văn Chí, Phường Linh Xuân, TPHCM. Trong danh mục hàng hóa theo hóa đơn số 812430, sản phẩm Bếp gas âm 3 vùng nấu Electrolux EHG7303BF có giá trị 4.325.000 đồng (chưa thuế) đã gặp lỗi nghiêm trọng ngay sau khi lắp đặt. Cụ thể, bếp không thể điều chỉnh được lửa lớn nhỏ và tự tắt ngay sau khi bật, khiến việc sử dụng hoàn toàn bị gián đoạn.

Đáng nói hơn, quá trình giải quyết khiếu nại của Điện máy Xanh lại diễn ra vô cùng lúng túng. Ngày 28/1/2026, ngay sau khi phát hiện sản phẩm bị lỗi không sử dụng được, ông H. đã báo với nhân viên Siêu thị Điện máy Xanh tại số 168 Quang Trung, TPHCM và được báo sẽ cho nhân viên xuống hỗ trợ, nhưng sự việc đi vào im lặng.

Vào ngày 01/02/2026, khi nhân viên Điện máy Xanh Biên Hòa đến giao máy nước nóng lạnh và kiểm tra chiếc bếp lỗi, người này chỉ đưa ra câu trả lời hờ hững là "về báo cáo" mà không có hành động khắc phục cụ thể. Ngày 02/02/2026, ông H. tiếp tục gọi đến Siêu thị Điện máy Xanh Biên Hòa, nhưng đơn vị này lại trả lời rằng sản phẩm mua ở TPHCM thì việc bảo hành phải liên hệ với tổng đài. Ông H. tiếp tục gọi điện cho tổng đài Điện máy Xanh. Phải đến chiều ngày 03/02/2026, một nhân viên khác mới xuống kiểm tra lại, xác nhận bếp bị hư và cam kết chắc chắn sẽ đổi bếp mới trước 18 giờ ngày 04/02/2026.

Tuy nhiên, đến đúng ngày hẹn 04/02/2026, kịch bản "trì hoãn" lại tiếp diễn với mức độ rườm rà hơn. Sáng ngày 04/2/2026, nhân viên tổng đài Điện máy Xanh gọi điện lại cho khách hàng là ông H. liên tục đặt những câu hỏi mang tính chất "vòng vo" như hỏi lại khách hàng về tình trạng bếp bị lỗi gì, dù thông tin này đã được kỹ thuật viên xác nhận tại chỗ từ nhiều ngày trước. Nhân viên này thừa nhận trên hệ thống chưa cập nhật đầy đủ thông tin xác nhận lỗi từ phía kỹ thuật, dẫn đến việc không thể xuất kho hàng đổi.

“Đỉnh điểm của sự bất cập là vào lúc 14h31 cùng ngày, nhân viên Điện máy Xanh lại gọi điện yêu cầu khách hàng phải thực hiện các thủ tục hành chính phức tạp. Cụ thể, phía Điện máy Xanh bắt buộc tôi phải ký biên bản thu hồi hàng hóa và đóng dấu pháp nhân công ty thì mới thực hiện việc giao bếp mới. Khi tôi bày tỏ sự bức xúc về việc đã chờ đợi quá lâu và yêu cầu nhân viên mang bếp xuống để ký biên bản tại chỗ nhằm kịp tiến độ, phía Điện máy Xanh lại đưa ra tối hậu thư: Nếu không hoàn tất thủ tục giấy tờ sớm để bộ phận kho xử lý, thì việc đổi trả sẽ phải dời sang ngày hôm sau…”, ông H cho biết.

Việc một lỗi kỹ thuật đã được xác nhận từ nhiều ngày trước nhưng lại bị trì hoãn bởi sự thiếu liên kết giữa bộ phận kỹ thuật, tổng đài và kho vận đã đẩy mọi khó khăn về phía khách hàng. Sau khoảng 10 ngày kể từ khi thanh toán đầy đủ cho đơn hàng, chiếc bếp gas của ông H. vẫn chỉ hiện diện trên mặt giấy tờ, còn thực tế vẫn là một sản phẩm lỗi không thể sử dụng. Cách làm việc "hành" khách hàng bằng các rào cản thủ tục vào phút chót đang làm xói mòn nghiêm trọng niềm tin vào một thương hiệu bán lẻ vốn luôn quảng bá về sự tận tâm.

Nhận định về sự việc này, Luật sư Nguyễn Văn Lập (Đoàn Luật sư TPHCM) cho rằng: "Việc giao hàng, bảo hành và đổi trả chậm trễ đối với sản phẩm lỗi đã được xác định rõ ràng là hành vi vi phạm nghĩa vụ của người bán theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và Bộ luật Dân sự. Điều này gây ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và sinh hoạt của người sử dụng. Trong trường hợp này, Điện máy Xanh cần ngay lập tức chấm dứt các rào cản hành chính không cần thiết, thực hiện đổi trả sản phẩm đúng cam kết và có trách nhiệm bồi thường thiệt hại (nếu có) hoặc giảm giá thành sản phẩm như một hình thức xin lỗi vì sự gián đoạn sử dụng kéo dài của khách hàng."

[Kỳ 2]: Đằng sau lời cam kết của Điện máy Xanh: Sản phẩm lỗi nguy hiểm vẫn lọt lưới kiểm định?