Gieo chữ “Tâm” trong làm dịch vụ
Vào cuối giờ làm việc của một ngày nóng nực tại Sun World Ba Den Mountain (Tây Ninh), tại khu vực soát vé dành cho khách trên chùa, anh Vuôn – nhân viên soát vé dù mệt rã rời, cổ họng khô khốc nhưng vẫn liên tục niềm nở tư vấn cho khách. Bỗng anh thấy một bà lão thân hình gầy yếu tay xách nách mang một túi toàn chai nhựa đi chậm rãi về hướng chùa. Ngay lập tức, anh chạy vội đến bên bà lão và đề nghị được bấm thang máy giúp bà. 30 phút sau ấy, cứ chốc chốc anh lại hướng ánh mắt về chiếc thang máy đó, để rồi khi thấy bóng dáng bà lão ra khỏi thang với những chai nước đã được đổ đầy, anh đã lại chạy thật nhanh đến mang đồ giúp, hỗ trợ bà lên cáp treo và không quên dặn dò những đồng nghiệp trực cáp bên dưới tiếp tục giúp bà xuống cáp.
Bà lão liên tục cảm ơn chàng trai trẻ, còn anh Vuôn nhanh chóng trở lại với công việc của mình.
Chuyện hỗ trợ những vị khách gặp khó khăn, đặc biệt là những người yếu thế như trẻ em, người khuyến tật, người già yếu… thực tế từ lâu đã trở thành chuyện thường ngày ở các Sun World trên khắp cả nước.
Chữ “Tâm” trong dịch vụ của các Sun World đã được gieo mầm đã từ lâu, được cụ thể hoá bằng một quy trình chuẩn chỉnh với những yêu cầu và các bước thực hiện vô cùng chi tiết từ cách nói: Xin chào, cám ơn, cách chỉ tay hướng dẫn khách hàng hay những kỹ năng cần sự tinh tế hơn như cách nhận biết một khách hàng đang cần sự giúp đỡ… Việc xây dựng một quy trình dịch vụ không chỉ giúp cho công tác đào tạo nhân sự được chuẩn hoá và đồng nhất tại mọi Sun World mà còn cho thấy doanh nghiệp thực sự đặt “cái tâm” mình vào việc phục vụ du khách.
“Điều chúng tôi muốn hướng đến không chỉ là dịch vụ chuyên nghiệp, mà còn tạo dựng nền văn hóa dịch vụ khác biệt của Sun Group, tương xứng với những giá trị cốt lõi “Chất lượng – Đẳng cấp – Khác biệt” mà chúng tôi đề ra cho các sản phẩm, công trình của Sun Group” - bà Trần Nguyện, Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn Sun World khẳng định.
Tuy nhiên, từ quy trình đến thực thi quả không đơn giản, nhất là nơi có đa số nhân viên là người dân tộc vùng cao như Sun World Fansipan Legend (Sa Pa, Lào Cai). Anh Nguyễn Xuân Chiến, Giám đốc Sun World Fansipan Legend có lẽ là người hiểu hơn ai hết những khó khăn này. “Nếu như ở dưới xuôi, quá trình đào tạo sẽ bắt đầu từ tư duy đến hành động, nhưng ở đây phải bắt đầu từ hành động lặp đi lặp lại để hình thành thói quen, sau đó mới đến kiến thức, tư duy”, anh Chiến cười chia sẻ. Anh cho biết, thời gian đầu có những buổi đào tạo thực hiện giống như quân đội, nghĩa là phải tuýt còi, chỉnh cho các bạn từ đáng đứng đến cách đi sao cho thẳng, tư thế chào sao cho đúng để tạo nên hình ảnh đẹp, chuyên nghiệp trong mắt du khách.
Và cứ như vậy, từng nhóm nhân viên ngấm dần những bài học, để đến khi có thể “tốt nghiệp” các lớp dịch vụ từ tâm, họ lại tiếp tục trở thành những “hạt giống” gieo mầm sự tử tế và nhân văn trong cách làm dịch vụ tới những đồng nghiệp khác, tạo nên một phong cách, thậm chí một văn hoá của các Sun World nói riêng và Sun Group nói chung
“Trái ngọt” của dịch vụ từ tâm
“Những gì từ trái tim sẽ đến được trái tim” đó là câu nói nằm lòng của cán bộ nhân viên Sun World và cũng là điều khách hàng hồi đáp cho những dịch vụ mà Sun World cung cấp. Chị Phương Thảo, sếp lớn tại một ngân hàng ở Hà Nội cho biết dù thừa đủ điều kiện đi du lịch nước ngoài nhưng suốt 3 năm nay, năm nào chị cũng cùng gia đình đi nghỉ và vui chơi tại Sun World Ba Na Hills bởi “tôi yêu sự nồng hậu và chu đáo của những nhân viên tại Bà Nà Hills”. Chị Thảo kể một lần vì không để ý giờ đóng cáp mà gia đình chị đã bỏ lỡ chuyến cáp cuối cùng trong khi đã phòng tại khách sạn Mercure thì đã đặt. Trong lúc chán nản định quay lại Đà Nẵng nghỉ tạm qua đêm thì gia đình chị đã được đội an ninh hỏi thăm và sau đó hỗ trợ mở lại tuyến cáp, chạy riêng một chuyến cuối cùng đưa cả gia đình chị lên đỉnh Bà Nà. Quá xúc động trước sự tử tế và tận tâm này, cả gia đình chị Thảo từ đó đã luôn trở lại với Bà Nà, như một lời cảm ơn gửi đến những con người nơi đây.
Những công trình kỳ vỹ, những sản phẩm vượt trội, những thành quả ban đầu từ việc tập trung nâng tầm dịch vụ đã tạo nên vị thế thương hiệu du lịch giải trí hàng đầu Việt Nam của Sun World, đặt nền móng vững chắc cho tham vọng vươn tầm quốc tế trong tương lai.
Thêm vào đó, nhờ có công tác đào tạo “dịch vụ từ tâm” của Sun World, người dân tại các địa phương có cơ hội được tiếp cận và học về cách làm dịch vụ chuyên nghiệp, bài bản. Điều này không chỉ mang lại công việc ổn định, sinh kế lâu dài cho người dân mà còn kiến tạo cho địa phương một lực lượng lao động chất lượng cao về du lịch, từ đó góp phần lan toả văn minh du lịch, thay đổi bộ mặt du lịch của địa phương đó.
“Đây là một chương trình đào tạo kế thừa phương pháp đào tạo tiên tiến nhưng vẫn gắn kết với văn hóa địa phương, đặc biệt là văn hóa truyền thống tốt đẹp của dân tộc thiểu số của Sa Pa. Chúng tôi mong muốn phương pháp đào tạo này sẽ được lan tỏa đến những DN khác, để Sa Pa có được sản phẩm, đội ngũ du lịch đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách trong nước và quốc tế.” – ông Hà Văn Thắng, Giám đốc Sở Du lịch Lào Cai cho biết .
Tỷ phú Warren Buffet trong một diễn đàn đã từng phát biểu đại ý rằng khách hàng sẽ khó mà nhớ được họ đã phải trả bao nhêu tiền cho một dịch vụ, nhưng chắc chắn họ sẽ không bao giờ quên là mình đã được đối xử như thế nào. Và đó chính là điều mà Sun World muốn hướng tới khi triển khai “dịch vụ từ tâm” - để khách hàng luôn nhớ rằng mình đã có những trải nghiệm tuyệt vời khi chọn Sun World là điểm đến.