Sau 9 năm gắn bó, ngày 16/4, tiến sĩ Đặng Hoàng Giang thông báo dừng hợp tác với Nhà xuất bản Nhã Nam. Qua 2 ngày giữ im lặng trước cơn bão dư luận, rạng sáng 18/4, trên fanpage của Nhã Nam, giám đốc nhà xuất bản này, ông Nguyễn Nhật Anh đã gửi lời xin lỗi tới nhân viên, đồng nghiệp, bạn bè, đối tác và độc giả. Tuy nhiên, lời xin lỗi này tiếp tục thổi xăng vào lửa, cộng đồng mạng bày tỏ sự không hài lòng, thậm chí có nhiều ý kiến phẫn nộ.
Cụ thể, giám đốc Nhã Nam thừa nhận “đã có một số hành động thể hiện sự quan tâm, quý mến đối với cô (là 1 nữ nhân viên)”. Nhưng theo ông “những hành động này không vượt quá các giới hạn đạo đức giữa con người với con người và nằm trong bối cảnh cụ thể” nên cho rằng “không lường được là vô tình gây bối rối, làm phiền, và có thể gây tổn thương với cô ấy. Cho đến gần đây tôi mới được biết. Tôi đã gửi lời xin lỗi chân thành tới cô ấy vào ngày 31 tháng 3 năm 2024" - trích thư xin lỗi.
Đoạn kết ông viết: “Tôi muốn xin lỗi đồng nghiệp, bạn bè, các đối tác thân thiết, các độc giả yêu sách Nhã Nam vì đã bị làm phiền bởi rất nhiều tin đồn sai lệch trên mạng về câu chuyện trên. Sau cùng, tôi vẫn tin vào sự tích cực của mọi điều đã xảy ra. Tôi coi đây là bài học để hoàn thiện mình".
Một lần nữa, khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp đã bùng phát, lại ngày chính người đứng đầu của một thương hiệu văn hóa đọc, một nhà xuất bản uy tín nên cách thức ứng phó càng thu hút sự quan tâm của xã hội. Và với những gì đã và đang xảy ra trong hơn 2 ngày qua, cách của giám đốc Nhã Nam đang làm đã “vô tình” tạo nên “vết dầu loang” của sự việc.
Trở lại nơi khởi điểm, là một dịch giả, tác giả uy tín như tiến sĩ Đặng Hoàng Giang, 9 năm gắn bó với Nhã Nam là một bảo chứng nên việc thông báo dừng hợp tác đột ngột của ông chắc chắn không phải là cảm tính, thậm chí nó là biện pháp cuối cùng buộc ông phải đưa ra. Nên nguyên do dẫn đến sẽ là tâm điểm của dư luận, nếu không giải quyết tốt sẽ gây ra hậu quả rất lớn.
Sự im lặng 2 ngày là điểm trừ đầu tiên. Kế đến và gần như là “cú chí mạng” khi trong thư xin lỗi, sau những lời thừa nhận “nhã nhặn”, đôi ba chữ “vô tình”, “không lường” thì đã nhanh nhảu đi đến niềm tin “vào sự tích cực của mọi điều xảy ra”. Quan trọng là trước khi dứt lời, tác giả cũng kịp đẩy về phía dư luận “rất nhiều tin đồn sai lệch trên mạng về câu chuyện trên” - nhẽ trong ấy có cả thông báo dừng hợp tác của ông tiến sĩ họ Đặng (?), khiến “bài học để hoàn thiện mình” làm chính cái cộng đồng “trên mạng” hoài nghi, tức giận.
Và đó là sai lầm trong ứng xử của giám đốc Nguyễn Nhật Anh, là sự khinh suất của bộ phận truyền thông Nhã Nam trước tin đồn trên mạng”!
Chưa kể, nếu xem hành vi “vô tình” gây tổn thương cho nữ nhân viên là trách nhiệm bản thân, đơn lập thì lời xin lỗi của ông Anh nên được thể hiện trên trang cá nhân của ông hơn là fanpage của Nhã Nam. Nó như một cách ông sẵn sàng nhận trách nhiệm cá nhân, thậm chí là hy sinh bản thân để bảo vệ thương hiệu Nhã Nam. Bởi suy cho cùng, để tạo nên những tác phẩm hay - vốn làm nên thương hiệu sách uy tín này bao năm qua đâu chỉ riêng một cá nhân ông Anh, vì vậy sự cố xảy ra, ông cần nhận trách nhiệm vì mục tiêu trên hết là bảo toàn uy tín cho đơn vị, đó cũng là 1 phép ứng xử cận nhân tình.
Nhìn lại những đợt dậy sóng của các thương hiệu lớn toàn cầu, cách họ ứng phó hiệu quả là nhanh - tức thời gian công bố chưa đến 24h sau sự cố, gọn - tức đi thẳng vào lõi sự cố, bày tỏ sự hối tiếc, hỗi lỗi, giải thích rõ điểm sai, nhận lấy trách nhiệm, có giải pháp khắc phục cụ thể và xin lỗi 1 lần nữa, nhẹ - tức xem đó là lỗi của bản thân, công ty chứ không tìm cách đẩy hay “trả đũa” về phía gây ra, dư luận, cộng đồng.
Trong thế giới phẳng ngày nay, combo “nhanh-gọn-nhẹ” nói trên lại càng cần được áp dụng 1 cách linh hoạt nhất, quan trọng là trong một môi trường ảo, khi sự hoài nghi càng lớn, càng dễ thì lòng chân thành, nhất là chân thành nhận lỗi, xác thực trong mọi từ ngữ giải thích lại có giá trị thuyết phục cao. Vì thế, một khi đã xảy ra sự cố, tức ít nhiều đều có điểm sai, dù nhỏ hay vô tình thì không nên tìm cách tránh né, khỏa lấp; lại càng không ngụy biện, thách thức.
Tất nhiên, sự đúng sai cần phải được minh định nhưng nên lưu ý đến thời điểm, tình huống và những mối quan hệ của người trong cuộc để không kéo dài sự việc, dễ rơi vào “được vạ thì má đã sưng” là vậy.